Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice bei Enloc revolutioniert
Emma am Telefon - Wie soll das funktionieren?
Hören, statt Lesen? 👇🏼
In der Energiebranche ist Kundenservice nicht nur eine Frage der Freundlichkeit, sondern vor allem eine Frage der Effizienz und Genauigkeit. Immer mehr Kunden haben individuelle Anliegen, die sofortige Klärung verlangen – sei es eine überraschend hohe Stromrechnung, ein bevorstehender Umzug oder der Wunsch, den aktuellen Zählerstand zu übermitteln. Gleichzeitig stehen Energieversorger unter wachsendem Druck: schwankende Energiemärkte, sich ändernde regulatorische Anforderungen und komplexe Abrechnungssysteme führen zu einer starken Belastung der Kundenservice-Teams.
Ein klassisches Callcenter gerät hier schnell an seine Grenzen. Lange Wartezeiten, hohe Personalbelastung und teilweise unvollständige Informationsweitergabe sind keine Seltenheit. Doch wir sind überzeugt: Künstliche Intelligenz (KI) kann hier nicht nur Abhilfe schaffen, sondern das gesamte Serviceerlebnis neu definieren.
Warum KI gerade jetzt unverzichtbar ist
Die Digitalisierung im Kundenservice hat in den letzten Jahren Fahrt aufgenommen. Während in anderen Branchen KI-basierte Chatbots bereits gängige Praxis sind, hat der Energiesektor oft noch Aufholbedarf – nicht zuletzt, weil die Anliegen hier besonders individuell und oft erklärungsbedürftig sind.
Ein typisches Beispiel:
Eine Kundin möchte wissen, warum ihr Abschlag erhöht wurde. Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten, denn der Grund kann im gestiegenen Verbrauch liegen, in einer Preisänderung oder auch in einer fehlerhaften Übermittlung des Zählerstands. Genau hier setzt die KI an: Sie analysiert die individuelle Kundensituation in Echtzeit, erkennt Absichten anhand natürlicher Sprache und generiert passende Antworten – ohne Vorlaufzeit, ohne Warteschleife.
Die Vorteile liegen auf der Hand:
- Sofortige Verfügbarkeit: 24/7 erreichbar, keine Pausen oder Krankheitstage.
- Skalierbarkeit: Hunderte Anfragen parallel möglich.
- Entlastung der Mitarbeitenden: Freiraum für komplexe Fälle, die menschliche Kompetenz benötigen.
Emma – Die KI-Agentin mit Persönlichkeit
Während viele Unternehmen ihre virtuellen Assistenten anonym betreiben, haben wir uns für einen anderen Weg entschieden: Die KI hat nicht nur einen Namen – Emma –, sondern auch eine eigene Identität. Dieser Schritt ist nicht nur ein sympathisches Detail, sondern ein bewusst gewähltes Element der Kundenbindung.
Die Geschichte dahinter ist persönlich: In einem Team-Brainstorming wurde Emma nach einem Lied benannt, das ein Teammitglied an seinen Vater erinnerte. Diese emotionale Komponente prägt auch die Art, wie die KI entwickelt und trainiert wurde: Sie soll nicht nur effizient arbeiten, sondern auch sympathisch, vertrauensvoll und empathisch wirken.
Emma ist kein gewöhnlicher Sprachbot. Sie kombiniert aktuelle Spracherkennungstechnologie mit domänenspezifischem Fachwissen und einer durchdachten Kommunikationsstrategie. Ziel ist es, ein Gesprächserlebnis zu schaffen, das sich natürlich anfühlt – und gleichzeitig fachlich korrekt ist.
Welche Aufgaben übernimmt Emma heute schon?
Emma ist kein einfacher IVR-Ansagedienst, der Menüoptionen vorgibt. Sie versteht natürliche Sprache, kann Absichten korrekt einordnen und sogar Rückfragen stellen, um Sachverhalte eindeutig zu klären. Einige typische Anwendungsfälle im Alltag:
Zählerstandübermittlung
Kunden können einfach ihren aktuellen Zählerstand per Telefon durchgeben. Emma fragt gezielt nach der Zählernummer, dem Ablesedatum und dem Verbrauchswert. Diese Informationen werden nach erfolgreicher Identifikation DSGVO-konform verarbeitet und direkt in das ERP-System übertragen – ohne manuelle Nacharbeit.
Rechnungs- und Tarifklärung
Wenn Kunden Rückfragen zu ihrer Rechnung haben, kann Emma automatisch klären, ob z. B. ein neuer Tarif gilt, sich die Netzgebühren geändert haben oder eine Preisanpassung vorgenommen wurde. Sie bezieht alle relevanten Informationen aus dem System – vollständig kontextbezogen.
Umzugsmanagement
Bei einem Umzug kann Emma den gesamten Prozess initialisieren: neue Adresse aufnehmen, Liefertermin abstimmen, eventuelle Abschlussrechnungen vorbereiten – und das alles im Rahmen eines einzigen Gesprächs.
Störungsmeldungen
Ein Anruf mit dem Satz „Bei mir ist der Strom weg“ genügt und Emma prüft im Hintergrund sofort, ob eine bekannte Störung vorliegt. Sie informiert die Kunden und leitet bei Bedarf direkt Maßnahmen ein oder verweist an den Netzbetreiber.
📲 Technik im Hintergrund: Parloa und Logan AI
Hinter Emma steckt ein starkes technisches Fundament. Die KI-Plattform Parloa wird in Zusammenarbeit mit dem Technologiepartner Logan AI betrieben. Gemeinsam wurden Dialogbäume entwickelt, Use Cases identifiziert und die Anbindung an die ERP-Systeme sichergestellt.
Zentrale Bestandteile der technischen Umsetzung sind:
- Spracherkennung (Speech-to-Text)
- Intentionserkennung (Natural Language Understanding)
- Antwortgenerierung (Natural Language Generation)
- Echtzeit-Datenzugriff auf ERP- und CRM-Systeme
Diese Integration ist so gestaltet, dass sie skalierbar und flexibel ist. Über moderne Schnittstellen (APIs, Webhooks) kann Emma alle notwendigen Daten live abrufen und ins Gespräch integrieren – natürlich erst nach erfolgreicher Authentifizierung der anrufenden Person.
Datenschutz: Vertrauensvolle Kommunikation als Grundvoraussetzung
Ein Aspekt, der bei Enloc höchste Priorität hat, ist der Datenschutz. Kunden geben im Rahmen eines Gesprächs mit Emma sensible Informationen preis – von der Adresse über Zählerdaten bis hin zu Vertragsinhalten. Deshalb gilt:
Alle Daten werden DSGVO-konform verarbeitet.
Die Serverstandorte befinden sich in Deutschland und die Kunden werden transparent darüber informiert, dass sie mit einer KI sprechen. Diese Offenheit ist entscheidend für die Akzeptanz – und schafft die Grundlage für vertrauensvolle digitale Interaktion.
Was bedeutet KI für die Mitarbeitenden im Kundenservice?
Entgegen der weit verbreiteten Sorge, KI würde Arbeitsplätze ersetzen, zeigt sich bei uns ein anderes Bild: Künstliche Intelligenz verändert die Rollen, sie ersetzt sie nicht.
Klassische Aufgaben wie Datenaufnahme oder einfache Auskünfte entfallen zunehmend. Stattdessen entstehen neue Verantwortlichkeiten:
- Qualitätssicherung der KI-Dialoge
- Training und Weiterentwicklung von Emma
- Bearbeitung komplexer Einzelfälle
- Analyse von KI-Fehlinterpretationen
Mit dieser neuen Rollenverteilung arbeitet der Customer Success mit der KI zusammen, um das Kundenerlebnis stetig zu steigern.
Fazit: KI ist kein Hype – sie ist der nächste logische Schritt
Die Einführung von Emma zeigt, dass Künstliche Intelligenz im Kundenservice mehr ist als ein technischer Trend – sie ist ein echter strategischer Hebel. Durch ihre Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen, relevante Daten in Echtzeit abzurufen und Anliegen effizient zu bearbeiten, ermöglicht Emma ein völlig neues Serviceniveau: schnell, verlässlich und jederzeit verfügbar.
Dabei ersetzt die KI nicht den Menschen, sondern ergänzt ihn gezielt. Standardaufgaben werden automatisiert, während sich Servicemitarbeiter auf komplexe, emotionale oder rechtlich relevante Anliegen konzentrieren können. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit auf beiden Seiten.
KI wie Emma steht für einen hybriden Kundenservice, in dem Technologie und menschliche Kompetenz Hand in Hand arbeiten. Wer diesen Weg konsequent geht, schafft nicht nur operative Entlastung, sondern baut aktiv an einer zukunftsfähigen, kundenorientierten Energieversorgung.
Podcast Staffel 2: "Was ist mit den Kohlen" jetzt online auf Spotify!
Es ist soweit! Die 2. Staffel unseres Podcasts ist jetzt draußen!
In der ersten Folge sind Jörn Stange (CTO) und Dorota Kießling (Head of Customer Success) zu Gast. Wir erhalten spannende Einblicke in den Kundenservice bei Enloc und lernen die neue KI-Agentin „Emma“ und ihre Aufgaben im Alltag näher kennen. Die Kollegen berichten aus der Praxis: Wie funktioniert das technisch? Was kann Emma schon heute? Und warum bleibt der Mensch trotzdem unersetzlich? Ein Blick hinter die Kulissen einer digitalen Zeitenwende.